Clientes menos tolerantes de la grosería empleado de la incompetencia 22 -

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Universidad del Sur de California

Los clientes menos tolerantes de la grosería empleado que incompetenceStudy muestra que la incivilidad no se tolera - incluso cuando el empleado está siendo reprendido por mal servicio al cliente

Comportamiento grosero entre los empleados puede afectar negativamente a la percepción del consumidor - aun cuando la falta de civismo no está dirigido a los clientes, revela una nueva investigación de la Universidad del Sur de California Marshall School of Business de.

A través de una variedad de industrias, incluyendo restaurantes, bancos, oficinas de gobierno, tiendas al por menor y las universidades, los consumidores con frecuencia reportan haber visto a los empleados a comportarse mal con otros empleados, incluyendo comentarios despectivos o gestos inapropiados.

"Estos resultados subrayan la necesidad de las organizaciones para promover el civismo de los empleados," dijo Deborah MacInnis, Profesor de Administración de Empresas en la Marshall School of Business de la USC y Vicedecano de Investigación y Estrategia. "Capacitar a los empleados para el tratamiento de unos a otros, así mejora la línea de fondo debido a su impacto en el comportamiento del cliente."

Al otro lado de cuatro estudios que aparecen la edición de agosto 2010 de la revista Journal of Consumer Research, MacInnis y co-autores Christine Porath, ex profesor adjunto de Gestión y Organización de la USC Marshall y Profesor Asistente de Gerencia en la Universidad de Georgetown, y Valerie Folkes, USC Associates Cátedra de la Empresa Administración y Profesor de Marketing en la USC Marshall, examinaron cómo los consumidores que presencian actos de incivilidad empleado pueden extender sus experiencias a los sentimientos más generales acerca de la empresa.

Ellos encontraron que las personas que presencian la incivilidad empleado - en este caso, un gerente de la tienda pidiendo un empleado un "idiota" - fueron más rápidos para llegar a conclusiones negativas sobre la compañía de los que presenciaron la incompetencia de los empleados.

Sorprendentemente, los investigadores encontraron que los clientes se volvieron en contra de la empresa, incluso en los casos en que el empleado grosero estaba tratando de ayudar al cliente. En uno de los estudios, las personas que tuvieron que esperar varios minutos mientras un empleado murmuraba en el teléfono aún forman una impresión negativa de la empresa cuando el empleado fue reprendido groseramente por otro empleado en frente de ellos.

"Mientras que uno podría anticipar que la incivilidad dirigida a los consumidores tiene un efecto muy negativo, se muestra que los consumidores también se ven afectados negativamente cuando son meros observadores de incivismo entre los empleados", escriben los autores.

Los autores sugieren formas para que las empresas para promover el civismo de los empleados: "Varios métodos incluyen la selección de y la formación en la civilidad, el establecimiento de expectativas de tolerancia cero y reprender incivilidad antes de que se encona."

Christine Porath, Debbie MacInnis, y Valerie Folkes. "Ser testigo de incivismo entre Empleados: Efectos sobre la ira de los consumidores y las inferencias negativas sobre Sociedades."Journal of Consumer Research: agosto de 2010.